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海底捞广州掀起"火锅热" 究竟逆天服务还是服务过度

2013-06-22 16:49:21   来源:来源:人民网    

  

     周游 摄

  借着端午小长假的机会,海底捞首家广州门店在城内掀起了一股“火锅热”。不过,从这段时间的消费者点评来看,一方面照例是门口大排长龙,一位难求,而另一方面“服务打折”、“味道一般”、“价格太贵”等评价也频频出现。这让人不禁怀疑,在与同样闻名全国的广式服务的比拼中,海底捞的“逆天服务”还有几多胜算?业内专家评价认为,广州餐饮市场虽然有自身的特点,但优质的服务依然是受到消费者欢迎的卖点之一,海底捞是否能够在广州市场取胜尚属未知,但作为一条“鲇鱼”,它无疑可以给广州餐饮市场带来新的活力。

  长时间等位多是图新鲜

  6月6日起,海底捞火锅落户广州海珠区珠影文化创意产业园内,虽然只是试营业阶段,但也早已呈门庭若市如火如荼之势。

  大多数消费者在晚餐时段去的基本上都要等位3个小时以上,中餐等位时间稍短。星期一至五,晚市在下午4点开始派号,如果4点前准时到场取号,十多分钟就能入座,但是稍微晚半小时来取号就很可能要等3到5个小时了。

  服务方面自然是大家体验的重点。与传说中一样,保安会及时给你拉开车门并送你到大厅门口,等位时会有一张类似酒吧的小桌子供你坐着等候并提供一些休闲零食和豆浆,等位时还可以上网、打牌、下棋,等位同时可提供专业的美甲服务和擦鞋服务,就餐前服务员会向长头发的女生赠送头绳、给戴眼镜的顾客准备眼镜布,上洗手间出来洗手后会有人递送擦手的纸巾,如果不小心烫伤了还提供烫伤膏,iPad点餐系统很先进,有过生日的顾客店员会唱生日歌。

  虽然服务好得惊人,但海底捞的价格却并不亲民,出品也被评价为一般。普通鸳鸯锅底59元,典型菜品肥牛46元/份,毛肚42元/份,菜花20元/份,人均消费100元左右,这在同类型火锅店可以人均便宜20元以上。菜品当中,只有滑类被评价“还比较好吃”,但价格偏贵。红肉类淡而无味,但酱料和小吃反倒喧宾夺主。肉自助酱料10元/位,目前没得选择其它价位酱料,柠檬水、豆浆、酸梅汤等任喝5元/位,喝白开水可免茶位。锅底价位18到80多元不等,可以有无渣的选择,这点比较贴心,还有小火锅18元一个,人少的话可以点半份菜品。

  但是,由于新店开张客流太大,所以即使是海底捞式的“逆天”服务,有时候也不免被打了折扣。消费者反映比较强烈的主要是等位太久,等3小时、5小时都很正常,特别是晚市。而由于等位时间太长,像美甲、擦鞋、上网、打牌、下棋等服务的意义也就被冲淡,很多顾客反映“餐位已经等到了,美甲的号还没等到”。与此同时,不少消费者也感觉服务员比较疲劳,渐渐没有了向等位的顾客主动招待的热情。“服务体验过就不再新鲜了。”是很多消费者留下的印象。

  “逆天服务”还是“服务过度”?

  回顾外地餐饮连锁企业进入广州市场的历史可以发现,外地餐企进入广州市场一直存在“水土不服”的“怪圈”,对于迟迟才进入广州市场的海底捞的未来命运,也有很多业内人士保持怀疑的态度:广州服务业水平一直走在全国前列,以“逆天服务”而闻名的海底捞未必能在广州脱颖而出。

  有消费者这样评价:海底捞是卖服务的。而“服务”这个东西好不好,关键看身边和谁比。在北边可以称作“海底捞神话”的服务,在广东就未必能让人有感觉。既然最大卖点都无法展现,海底捞的胜算待定。

  甚至还有消费者认为,海底捞存在很明显的“过度服务”,与广州长期以来的商业社会所形成的比较保护个人隐私的文化不太契合。“确实各种涂指甲油剪纸什么的看起来挺新奇,但是那也只是一时的。关键的点还是在于‘过度服务’。其实我们对服务的要求比较基础,那就是“服务员就是我需要的时候叫她她能主动过来而且态度尚可,将我的要求搞定就好”。但是去了海底捞才知道天外有天,两个服务员盯着我们桌子吃饭,弄得人浑身不自在,菜品一上来服务员不经过我们同意就要帮我们全倒进去,我们赶紧劝住,这种服务让人觉得太过了,吃个饭都感觉没有私人空间。特别是还干嘛要找个人在洗手间门口派发纸巾?在墙上弄个纸盒不就行了?”在点评中,有消费者这样表示。

  对于广州的消费者而言,优质服务当然不可或缺,但更重要的,或许还是实实在在的“吃得怎么样”,广州市饮食行业商会秘书长倪弘便指出:“进入广州的餐饮企业要是不想水土不服,还需要动脑筋调整思路,广州人在餐饮消费方面比较理性,很讲求性价比,因此食材上应该更注重广州特色的调整,而价格也应该更加亲民。”

  给广州餐饮市场带来“鲇鱼效应”

  海底捞究竟能否在广州取得成功还不得而知,但可以肯定的一点却是,在当下普遍的餐饮业“寒冬”之中,它无疑将对广州餐饮市场起到一定的“鲇鱼”作用。

  广州市饮食行业商会秘书长倪弘的观点认为,海底捞可以丰富广州的餐饮元素,也可以在服务方面给广州餐饮业带来新的启示。“现在餐饮企业普遍在想办法开源节流,既然员工工资不能降低,那就要充分调动员工的积极性,提高劳动效率,海底捞这方面将为羊城餐饮业带来新理念。”

  海底捞创始人张勇曾向媒体介绍说,“只要想办法让员工把公司当家,员工就会把心放在顾客上。”据了解,海底捞的服务“花样”很多都是由员工想出来的,比如为顾客提供塑料袋套手机,为长头发的女顾客提供发带等。而在这背后,是海底捞将“以人为本”推到极致,不仅员工薪水待遇在行业中是中上水平,员工的工作和生活环境也受到很好的照顾,“宿舍都是正规住宅,有空调暖气,还能上网,距离工作的地方只需要步行,公司还雇佣专人负责打扫宿舍卫生。”其员工介绍说。

  业内分析认为,海底捞之所以能够最大程度地调动员工的积极性有三个最主要的原因,首先是满足了员工的基本需求,比如稳定的收入;第二是物质激励,中高层管理层享有公司股份;第三是对一线员工信任并放权,免单、换菜等通常只有店长才有的权限被下放给了一线的员工。

  广东省餐饮服务行业协会名誉副会长姚学正坦承,这种对员工的调动手段,在广州的餐饮企业中还属于凤毛麟角。他认为,海底捞对于广州市场餐饮消费的带动作用不可否认,特别是对于商圈人气的带动,那些排长龙等位的食客就是明证,而更重要的是在这样一个有着优质的服务传统的市场,海底捞的服务所带来的新意和启示。(记者 赵新星)

(责任编辑:周堪)


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